Wie ist der indevis Service Support aufgestellt und mit welchen Aufgaben beschäftigt er sich? 

Florian Pausch: Unser Service Support ist in drei Teams untergliedert: Den Service Desk, den RSA-Support und den Infrastructure Support. Hierbei kümmert sich der Service Desk um die Erstannahme der Tickets, Kategorisierung, Priorisierung, Dispatching und Ownership über den Ticket-Lifecycle. Aber auch darum, bereits erste Lösungen für unsere Kunden zu implementieren. Dadurch schaffen wir es in vielen Fällen, sehr schnelle Lösungszeiten zu erreichen. Im RSA-Support verwalten wir derzeit ungefähr 33.000 Soft- und Hardware-Token für unsere Kunden. Wiederum kümmert sich der Infrastructure Support um die weitergehenden Service Requests und Incidents auf den Kundensystemen. 

Wie hat sich Corona auf die Arbeit des indevis Support ausgewirkt?

Florian Pausch: Gerade in der Zeit des ersten Lockdowns waren wir mit unseren Produkten und Services am Markt sehr gefragt, das haben wir anhand des Supportaufkommens auch deutlich gemerkt. Wir haben es mit vereinten Kräften geschafft, unseren Kunden innerhalb weniger Wochen Tausende RSA-Token zur Verfügung zu stellen, um ihnen bspw. die Arbeit aus dem Home Office möglich zu machen. Hierfür haben wir unsere normale Arbeitsweise deutlich ändern müssen und für diese spezielle Situation unsere "RSA-Factory" entwickelt, mit der wir pro Tag ca. 800-900 Token versandfertig machen konnten.

Welche Ziele und Herausforderungen gibt es aktuell und in der Zukunft für den indevis Support?

Florian Pausch: Wir wollen den Support natürlich auch in Zukunft auf hohem Niveau und in hoher Qualität für unsere Kunden anbieten. Hierfür ist ein stets hochaktuelles und tiefes Wissen der bei indevis eingesetzten Produkte und Services erforderlich. Daher spielt die Fort- und Weiterbildung eine zentrale Rolle. Dies geschieht sowohl in Form interner Workshops für unsere Managed Security Services als auch Workshops mit unseren Partnern auf Herstellerseite als auch mittels klassischer externer Schulungen. Auch Webinare haben in letzter Zeit an Bedeutung gewonnen. Hinzu kommt, dass wir derzeit das gesamte Thema "Knowledge Management" deutlich ausbauen und wir hierfür auch die Knowledge Base in unserem neuen ITSM-Tool nutzen, welches wir seit Anfang Juni im Einsatz haben.

indevis bildet ja auch aus. Wie viele Azubis hat die indevis denn momentan und wie genau sieht diese Ausbildung aus?

Florian Pausch: Derzeit haben wir bei der indevis vier Auszubildende, von denen sich drei im dritten Lehrjahr befinden. Seit Anfang September haben wir auch einen Azubi im ersten Lehrjahr für den neuen Ausbildungs­gang Fachinformatiker für Digitale Vernetzung. Diese neue Fachrichtung bildet wesentlich besser ab, was wir an Kenntnissen und Fertigkeiten im Betrieb brauchen. Vor allem der gesamte Bereich Netzwerk wird während der Ausbildung vertieft behandelt. Bei passender Leistung sowohl in der Berufsschule bzw. bei den Prüfungen als auch im Betrieb und gemäß dem jeweiligen Personalbedarf hat grundsätzlich jeder Azubi die Chance, bei der indevis übernommen zu werden.

Einige persönliche Fragen: Wie bist Du zu indevis gekommen, was hast Du vorher gemacht und was magst Du besonders bei indevis?

Florian Pausch: Ich bin durch das "indevis Buddy"-Programm von meinem vorherigen Arbeitgeber IBM bei der indevis gelandet. Besonders gefällt mir die Möglichkeit, aufbauend auf vorhandenen Strukturen und Prozessen, hier aktiv etwas in führender Rolle zu gestalten.