Service Management

Die Abteilung stellt sich vor: Service Management

Wie ist das Service Management bei indevis generell strukturiert?

Thomas Henrichs: Wir sind in zwei Teams organisiert. Übergeordnet kümmere ich mich vorwiegend um unser Service Management System und die Service Management Prozesse. Das Service Delivery Management hat die Aufgabe der Kundenbetreuung und des Kundenmanagements. Als Gegenstück ist unser Produktmanagement verantwortlich für die Weiterentwicklung der indevis Services.

Um welche Aufgaben kümmert sich die Abteilung konkret im Moment?

Thomas Henrichs: Wir arbeiten derzeit an unserem Change Management und am Configuration Management Prozess Außerdem intensivieren wir die proaktive Betreuung unserer Kunden und unterstützen die neue indevis Sales Organisation. Gemeinsam mit der Abteilung IT-Compliance arbeiten wir an einem integrierten Managementsystem von SMS und ISMS, damit alle Zahnräder ineinandergreifen.

Womit befasst sich das Service Delivery Management?

Marco Sobetzko: Das Service Delivery Management stellt die Schnittstelle von Kundenbetreuung und Steuerung interner Abläufe zur Erbringung von Dienstleistungen dar. Unser Ziel ist es, ein optimales Kundenerlebnis sowie Stabilität und Wirtschaftlichkeit der Services zu schaffen. Im Service Delivery Manager hat der Kunde einen zentralen Ansprechpartner rund um die Serviceerbringung.

Wie sieht das "Service Delivery Management-Angebot" der indevis genau aus?

Marco Sobetzko: Wir führen zweimal im Jahr ein Service Review mit dem Kunden durch. Darin wird u.a. über die Leistungserbringung der vergangenen Zeitperiode berichtet, es geht darüber hinaus aber hauptsächlich darum, gemeinsam zu beleuchten, welche Dinge gut funktioniert haben, wo es noch Verbesserungsmöglichkeiten gibt, welche neuen Entwicklungen und Anforderungen es auf Kundenseite und welche aktuellen Themen es bei indevis gibt. Ziel ist es, im gegenseitigen Austausch die partnerschaftliche Beziehung zwischen Kunde und indevis zu verbessern und zu vertiefen.

Wir erstellen monatliche Standardberichte zu den erbrachten Services, diese beinhalten die SLA-Einhaltung, Auswertungen zu den Service Desk Tickets, Service Verfügbarkeiten und andere KPIs.

Der Service Delivery Manager ist der „Kümmerer“ für den Kunden bei indevis, er hat alle Tickets des Kunden proaktiv im Überblick, um bei Bedarf rechtzeitig einzugreifen und zu unterstützen. Er ist Ansprechpartner für Eskalationen, koordiniert offene Arbeiten und hält vereinbarte Aufgaben nach.

Optional führt der Service Delivery Manager auch Service Meetings in kürzeren Abständen durch, außerdem können wir auch individuelle Berichte nach Kundenanforderung bereitstellen.

Womit befasst sich das Product Management?

Julian Steinbichler: Als Product Manager IT Services bei indevis sind meine Hauptaufgaben die Entwicklung, die Qualitätssicherung und Verbesserung von Managed Security Services. Dabei fungiere ich als Schnittstelle zwischen den verschiedenen Abteilungen und koordiniere die internen Arbeitsabläufe. Besonders bei Neuentwicklungen ist das von großer Bedeutung, denn hierbei wird der gesamte Produktlebenszyklus betrachtet – von der Konzeption bis zur Markteinführung und Positionierung. Dabei wird zum Beispiel das Controlling in der Preiskalkulation oder das Marketing in der Markt- und Wettbewerbsanalyse unterstützt.

In Moment befasse ich mich mit der Erstellung eines schlanken Service-Lifecyclemanagement Prozesses. Dieser umfasst die Weiterentwicklung unserer Services, ausgehend vom Konzept des „Minimum Viable Product“ (MVP), welches zur Gewinnung von Kunden- und Anwenderfeedback genutzt wird. Aufbauend auf die gewonnenen Erkenntnisse aufeinanderfolgender Feedback-Runden wird das Produkt weiterentwickelt, mit dem Ziel, möglichst schnell aus dem Nutzerfeedback zu lernen und so Fehlentwicklungen an den Anforderungen der Nutzer vorbei zu verhindern. Am Ende des Prozesses entsteht somit dann ein Service, der auf dem konkreten Feedback von Anwendern basiert und reale Absatzchancen mit sich bringt.

Wie seid Ihr zu indevis gekommen, was habt Ihr vorher gemacht und was mögt Ihr besonders bei indevis?

Thomas Henrichs: Ein ehemaliger Kollege und indevis Mitarbeiter hat mich 2017 für die neue IT Service Manager Stelle bei indevis empfohlen. Vorher war ich zwei Jahre bei IBM Deutschland als IT Manager im Bereich Workplace Management und Service Management tätig und davor 10 Jahre bei TNS Infratest, einem großen deutschen Marktforschungsinstitut, in verschiedenen Funktionen, u.a. als Service Desk Leiter, IT Service Manager und zuletzt als IT Leiter. Bei indevis gefällt mir besonders der große Gestaltungsspielraum, die kurzen Entscheidungswege und dass ich etwas bewegen kann. Das ist mir sehr wichtig.

Marco Sobetzko: Mir wurde 2019, wahrscheinlich heute schon klassisch, von einem Headhunter die Stelle bei der indevis vorgestellt. Davor war ich knapp 20 Jahre im Umfeld der Deutschen Telekom in verschieden Funktionen und Aufgabenfeldern in den Bereichen Administration, Service- und Projektmanagement tätig. Die Stelle des Service Delivery Manager gab es vorher bei der indevis nicht in der jetzigen Form, dadurch konnte ich einen Großteil selbst ausgestalten und meine vorherigen Erfahrungen einbringen.

Eleftheria Michou: Das Unternehmen kannte ich durch meinen Bekannten schon zuvor, weshalb mir der Name bereits vertraut war. Als ich auf der Suche nach einer neuen Herausforderung war, gab es glücklicherweise eine passende offene Stelle für mich, weshalb ich nun seit April ein Teil des Teams bin. Zuvor arbeitete ich als Projekt- und Servicemanagerin für B2B Kunden bei einem Internetprovier, aber auch als IT-Rollout Projektleiterin und Supply Chain Managerin war ich tätig. Bei indevis gefällt mir besonders die Motivation der Mitarbeiter, aber auch die Freiheiten zur Eigeninitiative sind sehr lobenswert. Das geschenkte Vertrauen zur Entwicklung eigener Ideen bietet allen Mitarbeitern die Gelegenheit, sich zu entfalten und zu verwirklichen. Nicht nur durch Benefits wird dabei für das Gleichgewicht der Mitarbeiterzufriedenheit gesorgt, sondern auch durch flexible Arbeitszeiten, mobiles Arbeiten, netten Mitarbeitern und das Gefühl des „One indevis“!

Julian Steinbichler: Mehr als elf Jahre konnte ich während meiner Zeit in einem anderen IT-Systemhaus Erfahrungen als Product Manager sammeln. Deren Portfolio stimmte nach einiger Zeit nicht mehr mit meinen Interessen überein, denn ich sehe Managed Security Services als das Zukunftsprodukt. Schon seit einiger Zeit beobachtete ich indevis, da einer der Gründer, Andreas Mayer, in meiner Kindheit in derselben Straße wohnte wie ich. Auch ein guter Freund von mir hatte sich zu dieser Zeit bei indevis beworben, weshalb ich erneut darauf aufmerksam wurde und mich letztlich auch bewarb. Die Stelle als Product Manager gab es zuvor noch nicht, weshalb es für mich eine Herausforderung, aber zugleich auch eine Riesen-Chance ist, meine Ideen und Vorstellungen bei indevis einzubringen.

Lisa-Marie Wittmann
Lisa-Marie Wittmann

Senior Marketing & PR Manager, indevis

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